Las Garantías De Satisfacción O La Devolución De Su Dinero

Las garantías de reembolso trabajan bien, porque es más fácil que las personas se decidan a cerrar la operación si ellos perciben que la compra es totalmente libre de riesgo.

Primero: porque la mayoría de sus prospectos será escéptico para comprar cualquier cosa que usted venda. En cambio, un reembolso ayuda mucho a eliminar totalmente los riesgos.

Segundo: una garantía ayudará a superar las objeciones frecuentes que muchos prospectos efectúan antes de realizar una compra.

Las garantías incrementan el profesionalismo de su sitio Web. De hecho, los potenciales clientes quieren saber si usted “hará con su dinero lo que dice con su boca”. La confianza que usted tiene en su propio producto ayudará a sus clientes a sentirse a gusto y lo llevará a usted a realizar más ventas.

Si usted no puede brindar una garantía de alguna clase por su producto, la mayoría de las personas cuestionará su oferta.  Aun peor, ellos le comprarán a una compañía que sí lo haga.  ¡No llene los bolsillos de sus competidores por haberse olvidado de esta parte tan crucial del rompecabezas!

Consejos y Trucos para las Garantías

Usted debe explicar cómo es su garantía, palabra por palabra, en un lenguaje bien claro. Asegúrese de escribir “no haré preguntas, reembolso garantizado”, porque eso deja a sus clientes satisfechos y más confiados.

Por lo que yo he visto, ofrecer una garantía que esté condicionada a ciertos requisitos, nunca es una buena estrategia. Aquí le doy un ejemplo de una garantía condicionada: “Si usted puede comprobar que utilizó los métodos que están en mi curso y no cumplieron con sus expectativas, podrá recibir un reintegro completo”. Este tipo de garantía, siempre hará que le salga el tiro por la culata…

Ahora bien, usted puede –y debe– poner un tiempo límite a su garantía, pero no haga que sus clientes tengan que hacer piruetas para recibir su reembolso, porque usted podría, inclusive, meterse en problemas con la Comisión Federal de Comercio (FTC).

Las garantías de treinta días son absolutamente aceptables. Yo, generalmente, digo: “Usted tiene 30 días desde el momento en que el paquete llega a su puerta, para verificar el material”, o algo similar.

Recuerde ser específico. Si lo garantiza, usted puede querer colocar su garantía en los titulares, en su carta de ventas, y en su formulario para pedir la orden de compra.  Tranquilice con mucho tacto a sus prospectos, diciéndoles que ellos están haciendo una compra sin ningún riesgo.

Con una Garantía, Más es Mejor

Si usted puede, debería ofrecer algo mejor que el reembolso de dinero como garantía.  Permita que sus clientes guarden el producto, aún si ellos deciden pedir el reembolso.

Un artículo muy barato dará buen resultado; por ejemplo, ofrezca un 20% de descuento en algo que ellos puedan encontrar valioso.

Con algo aún mejor que el reembolso de dinero como garantía, sus clientes comprenderán que, realmente, comprarle algo a usted no implica ningún riesgo para ellos.  Aún más, ¡usted es el que corre con todo el riesgo!  Como resultado, ciertamente recibirá más órdenes de compra.

Usted debe comprender que siempre tendrá algunos reembolsos.  Así es como funciona.  No es un indicador de que su producto –o el servicio que ofrece– es horrible… bueno, si todos piden el reembolso… es probable que lo sea…

Yo me siento inclinado a no creerles a las personas que me dicen que nunca –o muy raramente– piden reembolsos.

Recuerde esto: su tasa de reintegro no es algo de lo que usted deba sentirse avergonzado.  Sólo esté seguro de que usted ofrece un producto o servicio de calidad y lo presenta con precisión en la carta de ventas, sin hacer ningún reclamo escandaloso.

Si puede conseguir una ganancia aunque esté recibiendo un 20% de reembolsos, usted está haciendo un buen negocio.  Simplemente piense que, una vez que se establezca su tasa de reintegro –aún cuando sea alta–, eso es lo peor que le puede ir.

Una vez que usted haya establecido su tasa de reintegro, puede tomar medidas para reducirla. Agregue más valor aún a su producto o servicio; encueste a sus clientes para averiguar cómo puede mejorar su producto o servicio.  Su tasa de reintegro sólo disminuirá si usted sigue puliendo y re-trabajando su producto o lo cambia para adaptarlo a lo que sus clientes necesitan y desean.  No se rinda, sólo porque usted recibe unos cuantos pedidos de reintegros.

No importa lo que haga, usted todavía puede esperar de vez en cuando reintegros. Es un hecho simple que los clientes, frecuentemente, cambian de parecer.  ¡Créalo o no, incluso algunas personas ni se molestarán en leer sus materiales de venta… en absoluto!  Usted debería, incluso, estar preparado para una tasa del 2 al 5 % de retorno en una oferta de calidad.

Yo he tenido personas que ordenaron un producto tangible que yo vendía, para decirle al correo de UPS, cuando quisieron dejarle el paquete en su puerta, que ellos, después de todo, no estaban interesados.  Nunca tuvieron siquiera la oportunidad para examinarlo.  Efectivamente, este tipo de conducta es como recibir una patada, pero… uno tiene que dejarlo pasar…

Cuando un cliente pide que le haga un reintegro, verá que es puntual y atento. Cuide de sus reintegros antes de que usted haga nada más, ¡considérelos una prioridad! Recuerde que es mejor reintegrar el dinero, que tener un cliente insatisfecho.  Los clientes insatisfechos les dirán eso a muchas personas más que un cliente satisfecho y feliz.

¡A algunas personas les encanta quejarse!

Cumpliendo su Promesa

¡Siempre me impresiono cuando tengo noticias de los propietarios de negocios que dicen que ellos tienen la política de entregar el reembolso sin preguntar nada, y luego, cuando les piden el reintegro, no quieren darlo!

Nunca jamás tome esa postura, o su negocio seguramente sufrirá. Usted tendrá un cliente despost_contento –uno que tiene todo el derecho de considerar que usted actuó mal–, y puede tener problemas con el Sistema de Comercio Federal. Si usted tiene una garantía, debe cumplir su promesa. Usted simplemente, debe hacerlo.

Incluso si sabe que un cliente usó su producto y ahora quiere un reembolso, ¡déselo!

Inclusive si usted ofrece un libro digital o un software que usted sabe que ellos se lo guardarán y lo usarán, así y todo devuélvales su dinero. Y, peor aún: si alguno le ha comprador un producto y luego, a los cinco minutos, le solicita el reembolso –con lo cual usted se da cuenta de que lo hicieron solo con el fin de pedir el reintegro– así y todo, su deber es devolvérselo.

Usted tiene que respetar absolutamente su política. Si eso no está funcionando bien para usted, tendrá que hacer algún cambio como, por ejemplo, de ser posible, agregar una contraseña de protección para sus productos digitales. De esa forma, usted puede desactivar su libro digital o su software, si es que quiere hacerlo.

Una cosa para recordar es que no muchas personas se aprovecharán de esa posibilidad. Y aquellos pocos que lo hacen, no son la clase de personas con las que usted tiene que seguir haciendo negocios. Solamente déles su reembolso y resístase a la tentación de discutir con ellos.

Usted tiene mejores cosas que hacer, como avanzar con su negocio. No se envuelva en discusiones que sólo lo pondrán mal.

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Alvaro Mendoza

Psicólogo con especialización en Marketing Management. Conferencista. Consultor. Autor de decenas de libros, cursos en audio y video, programas de coaching y conferencias relacionadas con el mundo del marketing y los negocios por Internet.

4 Responses to “Las Garantías De Satisfacción O La Devolución De Su Dinero”

  1. Luis De Leon Says:

    Saludos, alvaro

    exelente articulo sobre los tipos de garantias recibe
    un saludo cordial y mis respetos.

    Att…Luis De Leon

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  2. Pablo Says:

    Excelente articulo Alvaro!

    Definitivamente informacion de valor, pero al mismo tiempo es sentido comun aplicado, bajo ningun punto de vista queremos clientes enojados o con la mas minima razon de hablar mal de nosotros o nuestros productos.

    Me encanto la parte final donde dices que definitivamente esas pocas personas que pueden aprovecharse no son las clases de personas con las cuales queremos hacer negocios.

    El mayor de mis respetos, un abazo desde Argentina

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  3. Luis Says:

    La verdad que muy buen artículo Alavaro!

    Comparto contigo que tenemos que tener en mente que pueden existir algunos reembolsos. Porque muchas veces hacemos las ventas y creemos que el 100% del dinero ya es nuestro, pero no estamos tomando en cuenta que siempre existe una tasa de retorno.

    Saludos!

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  4. Ingrid Silva Cárcamo Says:

    Alvaro es verdad lo que dices pero duele aceptarlo, jejejejejeje.

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